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逐步推进听书软件消费领域格式条款的规范化

2018-12-06 22:42

  5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到,消费者一经充值,不可退款。

  深圳新闻网11月14日讯(记者 何静)近年来,随着互联网的快速发展和广泛普及,各类听书软件应运而生,使用听书软件的消费者日益增长,其中潜在的问题也日益凸显。市消委会接到消费者投诉反映听书软件存在一经充值概不退费、账号被无故收回等问题,消费者反映强烈。11月14日,市消委会召开月月315新闻发布会,通报开展听书软件监督工作的情况,就听书软件经营者存在侵害消费者合法权益问题进行公开点评。

  2018年8月至9月,市消委会结合消费者投诉对听书软件开展监督工作。此次监督,市消委会收集了懒人听书、荔枝微课、氧气听书、得到、喜马拉雅5家听书软件的服务协议,并组织专业律师和行业专家对其中存在的涉嫌不公平、不合理的条款进行法律评议。根据评议结果,市消委会于9月中旬向5家听书软件经营者发送监督函,要求各听书软件经营者对所存在的问题进行认真比照检查,并提交书面情况说明及整改方案。

  据深圳市消委会调查,听书软件主要存在不可退费,消费者不知情情况下账号被收回,个人信息数据保护缺失、随意发送广告,随意调整包月服务内的产品,免责条款完全排除应当承担的责任以及争议解决约定管辖的选项不充分六大问题。

  针对不可退费的问题,5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到,消费者一经充值,不可退款。深圳市消委会认为,认为以上5家听书APP的规则协议在订立合同时未与消费者进行充分的协商,属于格式条款。经营者利用制定格式条款的优势地位,直接在协议中制定了相关不予退款的条款无疑加重了消费者的责任,而减轻了经营者的义务,属于不公平、不合理的条款。

  懒人听书、荔枝微课、喜马拉雅3家听书软件经营者在回函中均提到了苹果公司第三方原因导致不支持退费的问题。消委会表示,消费者充值后是与听书软件经营者构成了合同关系,听书软件经营者不能以第三方收取手续费等的原因为由,将自身应承担的经营责任强加在消费者的身上,直接用格式条款的方式规定不能退费。另一方面,消费者在申请退费时,可以根据实际的情况,比如消费者使用时间、使用剩余金额等,让消费者承担相应的违约责任。一律规定概不退费,消费者的违约责任过重。

  据部分消费者反应,一些听书APP上在自己不知情情况下账号被收回。喜马拉雅、得到2家听书软件在协议中均提到消费者在180天内未登陆账户,账户将被注销或关闭。深圳市消委会在会上表示,在事先未经通知并取得同意的情况下,听书软件经营者单方直接解除合同并注销或回收账户的行为,违反了《合同法》平等原则,直接侵犯消费者的合法权益。目前,得到、喜马拉雅听书软件公司均表示会进行相应的整改。

  手机经常接收到听书APP的各种广告推送惹人心烦?喜马拉雅在《个人信息保护政策》中提到将消费者信息向其关联公司、商业合作伙伴、第三方服务提供商进行共享。氧气听书及荔枝微课隐私保护协议中规定,将向消费者发送推广信息。根据《消费者权益保护法》规定,“收集和使用用户信息应遵循合法、正当、必要原则。”经营者在未经消费者同意或者请求,经营者使用消费者个人信息以及发送推广类的短信前均需要经消费者的同意,消费者也应当享有是否同意经营者使用其个人信息的选择权。荔枝微课听书软件表示,将会进行相应的整改。

  包月服务的产品到下一个月就变了?很多正在听的作品都无法继续,也是一个很影响消费者权益的事情。而根据合同法的相关规定,合同双方应当相互尊重,听书软件经营者应当充分尊重、维护消费者的合法权益,避免随意调整包月书库书目给消费者造成不便。懒人听书经营者若是在包月期限内想要变更包月书库书目的,应当事先以提示注意、要求消费者对变更的书单进行确认后再进行变更调整,以维护消费者作为合同一方的合法权益,增强软件用户的体验。

  会上,荔枝微课、喜马拉雅、懒人听书3家听书软件代表均表示非常重视市消委会监督函中提到的问题,并将按照市消委会的要求进行相应的整改。而对于此次讨论的核心退费问题,经营者均表示无法退费是由于苹果公司ios系统的设定,但将会站在保护消费者知情权的角度对此条款进行明显提醒。

  市消委会冯念文秘书长表示,市消委会对听书软件概不退费的霸王行为高度重视,目前许多传统消费经营者均设置退费机制,而移动听书软件却规定一经充值概不退费,这是格式条款合同,是不成立的。对于听书软件经营者提到的第三方苹果公司的问题,经营者不得以应该承担的经营风险转移给消费者,从而剥夺消费者退款的正当需求。冯念文表示,消委会针对此次监督的问题将问到底、追到底,逐步推进听书软件消费领域格式条款的规范化,服务于人民美好生活需要。

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