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它的未来就像180多年前那场著名的赛跑

2019-06-06 03:39

  一个新物种崛起,注定会遭受质疑,而它能激起多大讨论,就能造成多深远的影响。商业世界瞬息万变,能推动餐饮行业向前发展的,永远是那些“敢想敢做”的企业。

  正当外界质疑海底捞智慧餐厅“耍花枪”、“搞噱头”时,内参君三次探店,全方位零距离体验了,它在高科技加持下的尖叫服务......

  “您好先生,给您加点汤吧?”说着,服务员用手挡住锅底上方,为客人加了新的番茄汤。几分钟后,锅底重新烧开,不停翻滚并冒着热气。服务员微笑着,下了刚刚端过来的肥牛。

  接下来的用餐时间,添水、下菜、撤盘,服务员不停忙碌着。整个就餐过程中,服务员时刻留意顾客需要什么服务。

  亲身体验之前,内参君看了诸多关于这家餐厅的描述:机械臂、太空舱、机器人……

  本以为这会是一个冷冰冰、没有人情味的餐厅,体验后才发现:魔鬼躲在细节里,人性藏于设备中。

  在智能化的大背景下,这家海底捞不仅处处透露着“人情味”,更有升级版的“人文关怀”。

  比如,“海派服务”。智慧门店的服务和其他门店相比,一点都不逊色。手机套、眼镜布、扎头发的皮筋……传统门店中有的服务,智慧餐厅全部都有。

  比如,细节呵护。餐桌、立柱都采用圆角而非直角设计,防止磕碰擦伤。为了满足顾客的充电需求,每个座位上都会保证有至少四个USB充电口。

  小料台的电子屏上,产品主要原料及过敏源信息公示、产品添加剂公示、火锅底料制作方式公示等信息不停循环播放。

  有29张餐桌还使用了“重力感应电磁炉”,加汤时,锅变重,电磁炉会自动将火调大;汤少时,锅变轻,电磁炉会将火调小。

  甚至高科技连卫生间都不放过。厕所马桶用的是日本TOTO智能马桶,马桶圈可以自动加热(冬天上厕所再也不用担心冰冰凉了);为了照顾小孩,还设置了儿童便池。

  去之前,内参君以为,这家花费1.3亿元打造的智慧餐厅,价格一定比其他门店贵很多。

  实际上,这家投入是其他门店5、6倍的智慧餐厅,菜价仅上涨了10%-15%左右,并不收取其他服务费。由于菜品用“半份”方式呈现,多数顾客对涨价的感受并不明显。

  智慧餐厅很大一部分工作依靠机器完成,包括后厨切肉、传菜;等位区大屏投影;前厅沉浸式就餐氛围,所以人们最大的疑惑都集中在“供电”上。

  海底捞的讲解员解释到:在智慧餐厅,每一处智能设备旁都配有方案B,并有服务员盯在机器旁。

  比如,智能菜品仓库一旦出现“抓菜”故障,后厨旁边负责传菜的服务员会马上顶上,在窗口人工递菜。

  而那个能存1103瓶酒的“自动酒水柜”,平时完全依靠电脑操作,一旦出现故障,服务员可以打开旁边的小门进去拿酒,“机器会停,但人不会停”。

  在海底捞,任何设计都是以“顾客体验”为出发点。所以其他海底捞门店提供“过号不作废”服务,即过号后再来,将顺延三桌入场。

  而智慧店有点“傲娇”,不仅取消了“过号不作废”,还有“超出等位区可容纳的人员数,停止发号”的规定。

  智慧餐厅的等位区环境类似“电影放映厅”,阶梯座位、巨幅投影仪,最多可容纳106人一同等位。如果你不幸成为第107位客人,不好意思,等位区满了,服务员会委婉建议你去其他门店就餐,或一小时后再来。

  顾客用手机扫二维码,就可以进入屏幕游戏对战,最多可实现20个人一起游戏。

  目前,海底捞共开发了8款游戏,在游戏中获胜的玩家可获得不同类型的“优惠券”,可能是折扣券、也可能是菜品券,供当日使用。

  据海底捞讲解员解释,大屏游戏主要是为了增加等位时的娱乐性,减少等餐的烦躁,而“送券”也增强了顾客的参与欲望。

  问及投入这么大,这家店会是海底捞的“独苗”吗?讲解员说不会,“这家是‘智慧餐厅一号店’,下一家是‘智慧餐厅二号店’、‘三号店’,可能不会有现在的规模,但智慧餐厅会在合适的地方一直开下去......”

  餐企试水“智慧餐厅”,海底捞不是首例也非个例。内参君注意到,继去年阿里、德克士、肯德基相继推出“智慧餐厅”后,多家餐饮品牌都在今年陆续推出自己的智慧店。

  今年1月份,老字号五芳斋联手口碑,在杭州打造了旗下首家“无人智慧餐厅”。一个月后,实现了营业额增长40%,人效翻三倍的惊人成绩。

  今年5月8日,周黑鸭和微信共同打造的“智慧门店”亮相深圳,实现刷脸进门、点赞支付。

  今年5月25日,阿里口碑和味多美共同打造的“无人智慧面包店”在北京亮相,顾客可24小时下单取货。

  今年10月29日,京东旗下首家“未来餐厅”在天津中新生态城亮相,顾客可以在餐厅享受到机器人服务及菜品制作。

  除此之外,庆丰包子铺、57度湘等多家餐饮品牌也在近期推出其精心打造的智慧门店。

  品牌都在推“智慧餐厅”,这会成为以后餐饮行业的标配吗?带着这个问题,内参君采访了多个知名餐饮品牌创始人。

  黄记煌创始人黄耕认为,智慧餐厅就像一些大型汽车厂商出的概念车一样,是一种探索,大面积流行不是短时间能做到的。

  “如果将来这些智能设备的价格降下来,性价比极高的情况下,有可能会推广开。不过,目前来看,这些设备短期内降价是不可能的。”

  大龙燚创始人柳鸷告诉内参君,“走资本路线的,可以这样去做。但是,这种模式不会大面积流行起来,没有几家企业像海底捞一样有钱。至于说用机械化智能化降低人工成本,按照正常的市场价值规律,当没有餐厅用这么多人工的情况下, 人工成本会下降。”

  马路边边创始人郭一凡坦言,目前全中国95%甚至以上的餐厅,是做不了这样的智慧化改造的。

  “能够使用这些设备、系统的,都是大品牌连锁,或者大公司,小型餐企或者个人创业者承受不了这笔开销。虽然现在业内炒得很热,但是最后的普及不会太高。”

  陈鹏鹏鹅肉饭店创始人陈鹏鹏表示,海底捞赢在服务,智能化也是为“服务”服务,电子屏“百变场景”是服务,“千人千味”也是服务。

  餐饮行业一直都在优化各种工具的功能和效率,用一个高级叫法就是“智慧化”。

  “不过,餐饮市场百花齐放,提高效率、降低成本是价值,坚持手工或传统也是价值,而且更广泛,每种形态的餐厅都会有适合自己的活法。”陈鹏鹏说。

  第一次探店时,刚好碰到机械臂故障,从点菜到上菜完毕,整整用了一个半小时;第二次,上菜时间缩短到了十几分钟;第三次探店时,上菜时间已经缩短到了平均每桌两分钟!

  为了给顾客更好的体验感,从10月28日起,海底捞进行为期一个月的试营业。每天上午、下午各接待30桌客人,并不断完善设备。

  虽然目前还在摸索中,许多方面并不成熟,但这仍是一个不断进化,不断追求精进的“怪物”!它的未来就像180多年前那场著名的赛跑。

  当时,该市附近有个地主叫彼得·库伯,造了一台取名叫“大拇指汤姆号”的机车(自重一吨,功率约为1.5马力),决心要和本市的公共马车大老板斯托克登·斯托克斯的一批剽悍的灰马比个高低。

  比赛开始时,火车启动慢,马车超先400米。当时机车达到正常运行并以每小时24公里的速度通过了弯道,眼看灰马的主人就要认输时,机车鼓风机的皮带从滑轮上脱落下来,结果灰马追上来赢得了胜利。

  近两百年过去了,这场比赛已经很少有人知道,但火车却无可阻挡地替代了马车。

  或许,餐饮行业未来的“火车”,就是如今这些看似“并不靠谱”的智能化设备。

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